CRM DAN E-COMMERCE

Assalamualaikum Wr Wb 🙏

Hai Teman-teman semua! 💞

Kali ini saya akan membahas tentang CRM (Customer Relationship Management) dan E-Commerce (Electronic and Commerce), langsung saja kita ke pembahasan. Selamat membaca dan menikmati My Blog😊

CRM (Customer Relationship Management)

Apa itu CRM? CRM merupakan singkatan dari Customer Relationship Management atau manajemen hubungan pelanggan yang merupakan salah satu strategi untuk memajukan suatu bisnis. CRM yaitu integrasi dan strategi yang digunakan oleh perusahaan untuk menangani interaksi dengan pelanggan. Melalui CRM inilah anda bisa mengetahui informasi paling update seputar pelanggan, mulai dari keluhan, permintaan produk, dan servis yang perlu ditingkatkan. 

Di beberapa divisi, informasi dari CRM sangatlah penting dan anda dapat melihat masalah pelanggan dengan tren populer saat ini. Banyak perusahaan kini aktif menggarap media sosial untuk mendekatkan diri dengan pelanggannya. Anda juga bisa melihatnya dari sini apakah pelanggan anda senang dengan perusahaan anda atau tidak di media sosial. 

Bentuk CRM ini dulunya muncul sebagai layanan pelanggan yang terhubung melalui telepon, namun kini telah muncul sebagai perangkat lunak yang juga dapat dihubungkan ke media sosial agar lebih mudah dan tidak perlu ribet. Fungsinya bahkan lebih fleksibel.

Pengertian CRM Menurut Para Ahli.

Beberapa ahli ilmu manajemen pernah menjelaskan mengenai manajemen hubungan pelanggan, diantaranya adalah: 

    1. Kalakota dan Robinson 

Menurut Kalakota dan Robinson, konsep CRM adalah integrasi  strategi penjualan, pemasaran, dan layanan yang terkoordinasi.

    2. Laudon dan Traver

Menurut Laudon dan Traver,  CRM adalah proses menyimpan informasi pelanggan dan mereka semua kontak yang terjadi antara pelanggan dan bisnis, serta membuat profil pelanggan untuk staf penjualan yang membutuhkan informasi tentang pelanggan tersebut.

    3. Kotler

Menurut Kotler,  CRM adalah proses membantu perusahaan memberikan layanan kepada pelanggan secara real time dan membangun hubungan dengan setiap pelanggan melalui penggunaan informasi pelanggan.

Komponen CRM.

Pada kenyataannya, komponen utama dari manajemen hubungan pelanggan adalah sales force automation (SFA). SFA  membantu perwakilan penjualan mengelola akun pelanggan, melacak peluang, mengelola daftar kontak,  dan mengelola jadwal kerja. 

Mengenai definisi CRM, komponen berikut  ini adalah bagian dari komponen  manajemen hubungan pelanggan:

    1. Pelanggan (Customer)

Pelanggan adalah semua pihak yang akan menggunakan, menggunakan dan sedang menggunakan jasa atau layanan yang diberikan oleh perusahaan, baik dalam proses melihat, membeli atau memelihara. Sebagai catatan, hanya sejumlah kecil pelanggan  yang menjadi prospek. Umumnya, 80% keuntungan perusahaan berasal dari 20% pelanggan potensialnya.

    2. Hubungan (Relationship)

Saat membangun hubungan dengan pelanggan, perusahaan harus memperhatikan komunikasi dua arah. Tujuan dari hubungan tersebut adalah untuk mewujudkan kepuasan jangka panjang antara dua pihak, pelanggan dan perusahaan.

    3. Manajemen (Management)

Manajemen hubungan pelanggan berfokus pada pengelolaan dan peningkatan hubungan antara bisnis dan pelanggannya. Memiliki hubungan yang kuat antara perusahaan dan pelanggannya akan membantu perusahaan mengembangkan keunggulan kompetitif.

Manfaat CRM dalam Bisnis.

    1. Membantu Meningkatkan Transparansi Serta Produktivitas Data.

Dalam dunia bisnis, komponen CRM sangat berguna untuk membantu meningkatkan transparansi dan produktivitas data. Tentu saja, dengan memantau kinerja tim penjualan dan tim penjualan, manajer akan mengukur kinerja masing-masing kelompok secara akurat dan tepat.

    2. Menjalin Hubungan Baik dengan Klien.

CRM juga dapat dijadikan sebagai ujung tombak untuk membangun hubungan pelanggan yang baik. Semakin banyak Anda tahu tentang pelanggan Anda, semakin mereka akan  tahu bahwa anda benar-benar peduli dengan mereka. Inilah mengapa CRM sangat penting dalam dunia bisnis.

    3. Meningkatkan Kolaborasi Team

Manajer yang menggunakan sistem CRM tidak diragukan lagi akan sangat mudah membimbing karyawan untuk memantau kinerja. Ini kemudian dapat memberikan banyak kolaborasi terbaik.

Tahapan dalam CRM.

Untuk mencapai tujuannya, perusahaan terlebih dahulu harus melalui beberapa tahapan. Setidaknya ada tiga langkah yang harus dilakukan, seperti: 

 

1. Cari pelanggan baru. Dalam hal ini, Anda perlu memastikan bahwa Anda dapat memberikan kenyamanan layanan pelanggan. 

2.  Menambah nilai bagi pelanggan. Anda dapat melakukan upsell dan cross-sell. 

3.  Bangun loyalitas pelanggan dengan menyediakan layanan dan dukungan aplikasi yang bermanfaat.

Flowchart CRM.

E-COMMERCE (Electronic Commerce)

Apa itu ecommerce? Electronic commerce atau e-commerce adalah segala aktivitas jual beli yang dilakukan melalui media elektronik. Meskipun sarananya meliputi televisi dan telepon, kini e-commerce lebih sering terjadi melalui internet.

Karena pengertian e-commerce tersebut, terkadang ada kesalahpahaman tentang ecommerce dan marketplace. Istilah e-commerce digunakan untuk mendeskripsikan semua transaksi yang memakai media elektronik.

Marketplace sendiri adalah salah satu model ecommerce, di mana ia berfungsi sebagai perantara antara penjual dan pembeli. Penjual yang berdagang di marketplace hanya perlu meladeni pembelian. Semua aktivitas lain seperti pengelolaan website sudah diurus oleh platform tersebut.  Situs-situs seperti Shopee, Lazada, Tokopedia, Zalora adalah contoh marketplace.

Apa Saja Jenis E-Commerce?

E-Commerce sebenarnya di bagi menjadi 6 kelompok, yaitu:

  

 1. Business to business (B2B)

Jenis e-commerce dimana sebuah perusahaan menjual produk atau jasa kepada perusahaan lainnya. Dalam model ecommerce ini, biasanya pembeli memesan barang dalam jumlah besar. Contohnya adalah sebuah perusahaan yang membeli perlengkapan kantor dari sebuah produsen.

    2. Business to consumer (B2C)

Dalam jenis ecommerce ini, sebuah perusahaan menjual produk atau jasa kepada konsumen. Pada umumnya, pelanggan dalam ecommerce B2C hanya mengecer. Jika anda pernah membeli dari suatu toko online, aktivitas tersebut termasuk dalam golongan ini.

    3. Consumer to consumer (C2C)

Pernah menjual barang bekas ke orang lain yang membutuhkannya melalui internet? Aktivitas tersebut termasuk dalam jenis e-commerce ini. Dengan kata lain, C2C adalah transaksi online antara dua individu.

    4. Consumer to business (C2B)

Berkebalikan dengan B2C, ecommerce C2B adalah skenario di mana seseorang menjual produk atau layanan kepada sebuah perusahaan. Seorang graphic designer, misalnya, menawarkan dan menjual logo buatannya kepada sebuah bisnis makanan.

    5. Business to public administration (B2A)

Model ecommerce ini mirip dengan B2B, tetapi pelakunya adalah bisnis dan lembaga pemerintah. Contoh B2A adalah jasa pembuatan website untuk sistem administrasi online.

    6. Consumer to public administration (C2A)

Jenis ecommerce satu ini berjalan seperti C2B. Namun, transaksi dilakukan oleh individu dan lembaga pemerintah. Ecommerce dengan model C2A jarang ditemui di Indonesia. Jenis transaksi yang terjadi biasanya berbentuk jasa.

Apa Saja Contoh E-Commerce?

Telah disebutkan sebelumnya bahwa ada enam kelompok e-commerce. Berikut adalah beberapa contoh untuk setiap jenisnya. Namun, contoh ecommerce customer to public administration tidak ditampilkan dalam daftar ini karena jarang ada website atau marketplace yang menghubungkan antara pekerja freelance dengan lembaga pemerintah.

I. Business to business (B2B)

    1. Electronic City

Menjual perlengkapan elektronik kantor dan rumah tangga.

    2. Ralali

Di samping peralatan kantor dan rumah tangga juga menjual peralatan industri, restoran dan pertanian

    3. Mbiz

Sama seperti Ralali, tetapi juga menyediakan jasa seperti housekeeping dan perbaikan dinding

II. Business to consumer (B2C)     1. Lazada

Menyediakan fashion, aksesoris, kosmetik, dan elektronik pribadi     2. Blibli

Seperti Lazada, namun juga menjual perabotan, perlengkapan anak, peralatan olahraga     3. Shopee

Sama seperti Blibli

III. Consumer to consumer (C2C)    1. OLX

Menjual berbagai produk, mulai dari keperluan pribadi hingga kendaraan dan perlatan rumah tangga    2. Tokopedia

Seperti Shopee, tetapi pembeli juga dapat menemukan barang bekas di sini    3. Kaskus

Merupakan forum terbuka, namun tidak jarang digunakan pengguna untuk memasarkan barang bekas

IV. Consumer to business (C2B)    1. Freelancer

Website di mana pekerja freelance menawarkan keahlian pada bisnis yang membutuhkan    2. Upwork

Sama seperti Freelancer    3. iStock

Situs untuk bisnis yang membutuhkan foto, video, dan ilustrasi digital untuk penggunaan komersial

V. Business to public administration (B2A)    1. Qlue

Menyediakan perangkat lunak untuk membantu kinerja perusahaan dan lembaga pemerintah, termasuk sistem administrasi kendaraan dan aplikasi analitik   2. Accela — membantu pemerintah melakukan administrasi publik dengan konsep software as a service

Perkembangan E-Commerce di Indonesia

Industri e-commerce berkembang sangat pesat di Indonesia belakangan ini. Bahkan, negara kita berada di puncak 10 negara dengan pertumbuhan e-commerce tercepat di dunia. 

Pada tahun 2018 sendiri, ecommerce di Indonesia memiliki pertumbuhan 78%. Dari angka pertumbuhan tersebut, 17,7% diantaranya merupakan transaksi pembelian tiket pesawat dan pemesanan hotel. Selain itu, pembelian pakaian dan alas kaki menyumbang 11,9% — sedangkan 10% berasal dari kosmetik dan produk kesehatan.

Dinilai dari statistik tersebut, memiliki sebuah situs ecommerce tentunya akan sangat menguntungkan, baik bagi Anda yang sudah memiliki bisnis maupun yang baru akan memulai. Apalagi, ecommerce menawarkan banyak manfaat. Ingin tahu apa saja? Simaklah bagian berikutnya.

Apa Saja Manfaat E-Commerce?

1. Jangkauan yang luas

Sebagai pemilik toko konvensional, Anda hanya dapat menjangkau pembeli dari daerah yang sama. Lain halnya jika Anda memiliki sebuah website e-commerce. Manfaat e-commerce yang pertama, pembeli dari berbagai penjuru negeri dapat melakukan transaksi di toko Anda.

2. Tidak dibatasi oleh waktu

Toko di dunia nyata bisa beroperasi selama 24 jam setiap hari, tetapi biaya untuk mendukungnya pun akan sangat besar. Melalui internet, pembeli tetap dapat mengakses dan membeli dari toko walaupun Anda tertidur lelap. Manfaat e-commerce satu ini tentu sangat membantu kita semua.

3. Biaya yang lebih murah

Biaya operasional lapak online sangat rendah dibandingkan toko berbentuk bangunan. Setidaknya, Anda tidak perlu memikirkan gaji karyawan, sewa bangunan, serta ongkos listrik.

4. Tidak perlu stok barang sendiri

Dalam industri e-commerce, Anda bisa menjadi seorang dropshipper. Teknik pemasaran ini memungkinkan Anda berjualan tanpa memiliki stok barang. Ketika order datang, Anda tinggal meneruskannya kepada produsen barang yang diinginkan. Untuk memahami bisnis dropshipping lebih lanjut, Anda dapat membaca artikel ini.

5. Kemudahan mengelola transaksi dan pengiriman

Dengan memiliki toko online, Anda tidak perlu pusing memikirkan cara transaksi dan pengiriman barang. Kini sudah ada berbagai layanan pembayaran elektronik yang dilakukan melalui internet. Selain itu, barang kiriman dapat dilacak secara online.

6. Anda mampu mempelajari kebiasaan pelanggan

Menjalankan bisnis online tanpa memahami perilaku pelanggan akan menyia-nyiakan investasi Anda. Saat ini sudah banyak tool analytic yang dapat digunakan untuk mempelajari data toko online Anda, seperti Google Analytics.

7. Kerja dari manapun

Seperti yang telah disebutkan sebelumnya, satu dari manfaat e-commerce adalah dapat diakses kapanpun. Oleh karena itu, Anda pun dapat menjalankannya dari mana saja asal memiliki perangkat dan koneksi internet yang memadai.

Flowchart E-Commerce

Sekian dari saya, kurang lebihnya mohon maaf dan semoga dapat bermanfaat untuk kita semua..

Wassalamualaikum Wr Wb..

TERIMAKASIH😸